Продайте всичко, което продава

Напоследък компанията е станала по-честа с повиквания към въпроса как да получи сертификат по ISO. Тенденцията е много добра - сега е моментът, когато висококачественото управление навлиза в масовото приложение! Но след началото на разговора мистериозният клиент трябва да обясни, че този сертификат не се купува в рамките на три дни след плащането и заслужено се получава, когато е готов за изискванията на стандарта и преминава процедурата по сертифициране. И е жалко, че векторът на добра тенденция с цифра от дванадесет попада на фигурата от половин пет. Защо се случва това, което се крие зад наивността на въпроса "Искам да си купя сертификат" и който прерязва красиво дърво на добросъвестно управление на качеството. Нека се опитаме да разберем.

За да анализираме тази ситуация, ще използваме инструментите за управление на качеството. Помислете за това действие като процес (и всъщност то е). Входът е желанието на субекта, произвеждащ продукт (стоки, услуга), да докаже на потребителя своето качество, като представи сертификат. Продукцията е потребител, който е вярвал в сертификата и е получил този продукт с голямо удовлетворение. В този процес има две големи подпроцеси, това е консултантска компания и сертифициращ орган. Действията на тези участници в процеса са разделени от изискванията на ISO 17021 "Оценка на съответствието. Изисквания към органите, които извършват одит и сертифициране на системи за управление ". Силно препоръчвам много участници в този процес да я проучат, за да не се опитват да запълнят прясно мляко, осолени краставици - нашият потребител може да има проблеми, разбирате какво разбираме.

Нека анализираме всички етапи от процеса. Първа стъпка.

1. Разбира се, продукцията не е абстрактно удовлетворение, а осезаем продукт - сертификат за съответствие с изискванията на ISO стандартите за управление на качеството (управление, безопасност на храните, екология, безопасност на труда и др.). Наличието на такъв документ дава на производителя предимства при продажбата на своя продукт, като: доверието на купувача, предимство при участие в търгове и конкурентни покупки както от частни стопански субекти, така и от системата на държавните поръчки (условно намаляване на цената). За да получи такъв документ, производителят подава заявление до органа за оценка на съответствието. В същото време той прави втората стъпка.
2. Органите, които потвърждават спазването на изискванията на стандартите ISO (или са приети от "сертифициращите органи"), са всички субекти на частния бизнес, дори с имена, близки до държавните. Съставът на персонала е много хомогенен, защото Основните служители носят гордо име - одиторът. Най-често това са специалисти, които са напуснали консултации и имат или преподавателска практика, или практика "съветски бизнес". За съжаление, някои от тях "забравиха" напълно да се оттеглят от консултациите, което нарушава изискванията на стандарта ISO 17021 (но клиентът не знае това). Те се срещат много добре с клиентите, незабавно поискат, "но ако сте въвели система за управление на качеството", те получават обратни очи в замяна и незабавно изпращат клиента ни до консултантска компания. Това е за него стъпка номер три.
3. Консултантски компании, както и частни стопански субекти. Техният персонал е много разнообразен: от млади студенти, университетски преподаватели, инженери и техници, бивши офицери, до пенсионери. Съществува определена тенденция в аналогията на преподаването и консултирането (добре, за лекарите, както и неврохирургът, така и патологът работят със скалпел). Искам да информирам всички потенциални потребители за тази услуга, винаги да поискам резюме на специалист: "Само успешен мениджър може успешно да посъветва мениджър!". Клиентът се поздравява още по-сърдечно, ползата от консултантските услуги е ограничена само от въображението на страните. Клиентът абсолютно не разбира защо да плаща пари за съветите, защото преди това, седемдесет години, всичко това беше абсолютно безплатно, За нищо. Консултантът не може да обясни на клиента, че консултирането на управлението (т.е. управлението) не е съвет, а ръководство за действие за създаване на качествен продукт за нашето общество.

Дойдохме до началото на процеса. И ако клиентът наистина се интересува от развитието на своята дейност в полза на обществото и вече е придобил имунитет от "съветската реалност" и иска да се развива не само за сметка на финансовите инжекции на държавата, но главно за сметка на управленското си разузнаване, той ще предприеме тези три стъпки.

Ами ако няма имунитет. След това "план Б". Ускорете получаването на желания сертификат. С консултиране, да се съгласят и да получите минимален набор от документи (но не само система за управление на качеството!), Със съгласието орган да се споразумеят за "съответствие", и тук е ценен документ в рамката на стената, както и в тръжната документация . И тази ситуация става по-типична през последните две години. Колегите ми казват, че притеснението е пазарът, клиентът има правото да избира между оригинала и формализма, между фалшивия съветник и професионалиста, между сертификационния одит и чайната страна, между честното плащане на услуги и корупцията. И тук, ние напълно забравяме за потребителя, но той е основният герой! Малка, неприятна ръжда корозира голям стоманен мост между производителя и потребителя и е готов да се срине във всеки един момент.

Какво трябва да направя? Това е много просто - трябва да потърсим причината за събитието, а не да героично се борим с разследването. Започваме от самото начало с консултации. Да, аматьорите в тази област са доста, понякога "хладен" консултант с множество международни регалии, не могат на практика да обясняват на клиента какъв е процесът различен от процедурата, не говоря за процеса на подхода като основа за управление на качеството - кой го разбира на практика - Вдигни ръцете си? Също така вземаме предвид факта, че клиентът, като празен лист хартия, не знае абсолютно нищо за стандартите на ISO и е много обидно, когато на него не са написани много прилични думи. Но тук има граничен стълб, който е акредитиран от държавата, за който няма да бъде освободен клиент с бързо описателно управление - сертифициращият орган. Как действа? Всички сертификати се издават за срок от три години. Клиентът, който успешно преминава сертифицирането, е длъжен да плати за годишен инспекционен одит, за да не загуби, удостоверение за него. И така през целия живот за организацията на клиента, - заплащане - и все още получават продължение за още три години. Стабилно печеливш бизнес за сертифициращия орган. Разбира се, ние твърдо трябва да кажем, че Казахстан има достатъчно квалифицирани одитори и професионални органи за оценка на съответствието, с които можем да се гордеем. Но, както каза класиката, "бизнесът е бизнес", следователно "Остап" идва в тази сфера с някои ускорени технологии. Откъде идват тези компании и защо те се умножават с голям ентусиазъм, ние няма да покрием това в тази статия, Комитетът по техническо регулиране и метрология на Министерството на индустрията и новите технологии ги акредитира, нека да напише статия по този въпрос, ако може, разбира се. И така, къде е търсенето, което генерира доставка? Разбира се, това са предпочитания в търговете, освен това, повече държавни поръчки. Частна фирма бързо ще "измъкне" експресния сертификат и ще доведе лидер, който го има на "черния" списък. Но държавната поръчка, "наивно" вярва, носителят на този документ и е готов да си сътрудничи с него. Е, това е корена на злото - те са предпочитания, ако имате сертификат! Решението е да ги вземете и да ги отмените! Какво следва - да симулираме ситуацията - няма стимул за сертифициране, тогава какъв е резултатът? Разбира се, за начало ще постигнем положителни резултати.

1. Тези компании, които са духовно узрели за професионални консултантски услуги, компетентно сертифициране и открит диалог с потребителя - ще се издигнат до облицован пиедестал на честта.
2. Те ще напуснат тази сфера за други, може би подобни, непрофесионалисти и временни работници, както и големи комбайни, корумпиращи яркото име "Качество".

Но не можете да направите без отрицателни резултати.

1. Няколко хиляди "трудещи се" ще останат без работа в тази сфера;
2. Всъщност губим някои от специалистите и развитието на тази област на дейност, като най-напредналите и в същото време практични за потребителя;
3. Изчезнат, основният мотивиращ стимул за получаване на знания от световна класа в управленския и управленския прогрес и съответно в развитието на националното икономическо развитие.

Както можете да видите, на този етап, когато националната идея за управление на качеството на живот чрез качеството на мениджмънта все още не е родена, когато няма система за придобиване на световно знание за инструментите за управление в образователните институции, трябва да помолим правителството да стимулира по някакъв начин нашето развитие. Най-слабата връзка в този процес са сертифициращите органи. Те със сигурност са необходими, но по същество те се опитват да заменят потребителя, като вземат решение за него. Видимостта и публичността са необходими, ако сертифицирането е предназначено за крайния потребител и това е публично съдържание, т.е. Ние с вас и информационната автентичност също трябва да сме публични. В ерата на социалните мрежи, електронните правителства, специализираните печатни медии и обществените организации не е трудно да се направи това, са нужни само волята на потребителя и законодателната база. Изработването на апарат за контрол на състоянието, който не носи добавена стойност за потребителя, няма смисъл. Инструменти за управление на общественото управление на качеството. Представете си, че идвате в магазина, вземете стоката и върху нея стикери - "управлението не отговаря на посочените изисквания" - каква ще бъде реакцията ви. И каква ще бъде реакцията на производителя на този продукт утре. И към кой списък ще дойде органът за потвърждаване на съответствието, който е издал сертификата на производителя. На дълго време бяхме научени как да живеем, но не научихме как да управляваме живота ви. Да опитаме.