Отговор на пробата на жалбата. Срокът на разглеждане на жалбите на гражданите

Злоупотреба - това е една от формите на защита на правата на гражданите. Почти всички в една или друга изправени пред този термин начин. Така че аз искам да си спомням фраза улов ", аз отивам да се оплакват, да намеря справедливост за вас!" Разбира се, много хора не вземат на сериозно тези викове, но напразно. В тази статия ще ви обясни подробно концепцията и да даде приблизителна проба отговор на жалбата, за да се предотврати развитието на конфликта. Това е в интерес на предприемачите, така и за клиентите. Но първо първите неща.

видове оплаквания

Пример отговор на оплакване зависи от конкретния тип на хартия споменати. Ние списък на основните от тях са:

• Съдебна жалба. Тази жалба, касационно, лично, или да се определи действията на съда. По този начин, това е концепция, близо до стойността на "вземане". Регулирано от Гражданския процесуален кодекс на Руската федерация.
• Жалби до държавните органи на действия или бездействие на длъжностни лица, организации, предприятия. Например, Държавната инспекция за нарушаването на трудовите права, прокуратурата, и така нататък. Г. синоним на думата "декларация". И на тези понятия в този случай законно установен. В регулация, като правило, по реда на Административнопроцесуалния кодекс и Кодекса за административните нарушения на Руската федерация.
• Жалби до търговци, магазини и др. Г. Възможно е да има лично изявление, както и написани мнения за книги и предложения. В съветско време той е наречен "книгата на жалбите." Тази стойност е синоним на понятието "иск". Регламентира Гражданския кодекс. На следващо място, разкажете ни повече за претенциите.

"Дай ми Жалби книга"

Според Закона "за защита на правата на потребителите, всяка институция трябва да резервират мнения и предложения. Отговор на жалба, че е необходимо. При поискване на институцията е длъжна да му предостави.

Как да отговорим на "провокатори"?

Някои граждани често злоупотребяват с правото си и се опитват да отстояват себе си за сметка на създаването на персонала. Те обикновено пишат отрицателни отзиви по някаква причина, а понякога и без него.

Да предположим, че ситуацията. интернет кафе Жената дойде. Тя пита за да помогне на администратора да изпрати писмо, намиране на информация, както и списъкът продължава в продължение на половин час. Служителят трябва да се измъкнем от зад щанда и да помогне на дамата. В резултат на това ", вместо да ви благодаря", тя отнема мнения книгата и "дрънкулки" на цяла страница на отрицателна информация. Тя "се е гаден, груб, недобре обслужен" и така нататък. D. Една седмица по-късно, жената се върна, за да се види дали влизането му изчезна и отново напусне отрицателна обратна връзка на половин страница. Служителите на загуба, собственикът също. Какво би инспекторите на служителите Rospotrebnadzor?

Всъщност какво да се страхуваме. Но все пак трябва да се отговори. отговор на пробата на жалбата ще изглежда по следния начин: "По същество, жалбата е била одитирана от администрацията. С персонал интервюирани. Препоръчително е да се обръща повече внимание на нуждите на клиентите. Име, длъжност, подпис номер. " Всяко оплакване, независимо от степента на "чувство за вина", служителите трябва да разбират по-подробно.

Причината не е законодателно задължение, което предоставя Гражданския процесуален кодекс. Персоналът трябва да е наясно, че всяко мнение е изпълнен с последици. Подобна мярка би "увеличение" за действията на отговорност към клиентите, мобилизира персонал, за да се научат да работят с възраженията, и така нататък. Г.

Кой пише жалбата?

Хората, които напускат негативни коментари в рецензии за книги и предложения са разделени в три категории:

1. "Провокатори". Целта на посещението си в ресторанта - да оставите отрицателен рекорд. Те могат да са конкуренти, противници, и така нататък. Г.
2. "скандалджии". Те обичат да отстояват себе си за сметка на магазина персонал. Целта не е запис в книгата за гости, но всеки случай ги изважда от себе си, и те започват свадлива. Често подобни инциденти завършват с отрицателните мнения.
3. "Ядосан". Това е обикновените граждани, които са наистина "доведени до точката на кипене." Такива хора обикновено не обичат да се оплакват, но те го правят, когато те са буквално принудени. Те са "лакмус" на предприятието.

Ръководител на компанията трябва да се вземат на сериозно всички жалби. Първата категория хора е много рядко. Вторият най-често, но понякога в появата на такива записи наистина съм виновен персонала. Жалби от трета категория - .. събуждане по телефона, така че някои граждани могат да поискат от съда или официално изявление Rospotrebnadzor. Това може да доведе до различни глоби и обезщетение за неимуществени вреди.

Повторни оплаквания от същото лице

Нека се върнем към случая на една дама в интернет кафе. Спомнете си, тя се завръща в ресторанта отново "спусна" в книгата за гости. Какво да се направи в тази ситуация?

Примерен отговор на жалбата ще бъде около по следния начин: "Повторно наблюдение не съдържа допълнителна информация. При разглеждането на отказан. " Това е всичко. "Провокатори" могат да отидат само в съда или да се оплакват на властите, но е изпълнен с последици отменени от администрацията на компанията. Можете да пишете на насрещно изявление.

Писмено и забравени?

По отношение на управлението на отговор, а след това, по закон, срокът на разглеждане на жалбата на два дни. В рамките на пет дни трябва да се вземат мерки за отстраняване (превантивен разговор с персонала, за замяна на стоката, и така нататък. Г.). Ако заявителят остави адрес или телефонен номер, след това той трябва да уведоми в рамките на пет дни - писмено или по телефона.

В случай на липса на време, необходимо за отстраняване на недостатъци или за целта на "вътрешен" разследване, администрацията на дружеството има право да удължи този период до 15 дни, информира заявителя. Но времето за отговор на жалбата, често не се спазва.

Основните нарушения

Rospotrebnadzor чек за различни предприятия говорим за честите нарушения, свързани с оплаквания на граждани.

А именно:

• Нарушени гледна точка на отговор на жалбата.
• Не рецензии на книги, в областите, предвидени със закон (те обикновено са достъпни за местоположението на посетител в ъгъла на купувача).
• Липсата на необходимите бележки в книгата за гости на мерките, предприети за отстраняване на пропуските. Жалбите са просто игнорирани.

Жалби :. отговор на жалба "Оставете да къкри на пламъка, за да се избегне пожар"

Като правило, в "Жалби" документи, свързани с претенции към компанията. Често хората се обиждат на "грешния" услугата. Е. претенции, свързани с услугата. Разбира се, не всички, но най-много. Жалби, свързани с по-сериозни нарушения се изпращат на контролните държавни агенции - прокуратурата, Федералната служба. Въпреки че преди това, както и опитите за разрешаване на ситуацията с магазина.

Но да се върнем към книгата за гости. "Клиентът винаги е прав." Често това е веруюто на много служители. Грубост, непочтеност, както и други неща, свързани с услугата предприятие. Това е твърдението на един морален характер, което в случая на "война" ескалира до предприятието в реални загуби (загуба на репутация и обезщетение за морални щети и др. Г.).

Поради тази причина е необходимо да се направи всичко, и повече, за да "охлади" на клиента:

• Максималната краткосрочна директен отговор на жалбата на клиентите. Желателно е и в писмен вид и по телефона.
• Задължително извинение.
• Благодаря за това твърдение. Тя трябва да изглежда като отговор на жалба? Пример за писане: "Уважаеми Иван, благодаря ви посочи недостатъците ни, ние ще подобрим нашата услуга. Надяваме се, че такъв инцидент няма да се случи. Ние ще се радваме да се видим отново в нашия магазин. " Твърде много местоимения в три кратки изречения, обаче, тази техника създава психологическа видимост "на живо" комуникация.

Тези мерки не само ще се избегне по-нататъшни действия, но и да спечелят лоялни и доволни клиенти.

Как да отговорим на жалби

Ние се симулира ситуация, за да се разбере как да се отговори на жалбата. Да предположим, че едно младо семейство е събрал всички документи, в служба на социална защита на населението да получават детски надбавки. След това всички "новини" от държавната агенция не е пристигнал. След това една млада майка тя решава да се запознаят с причините за "мълчание". Както често се случва, не е груб с нея, няма обяснение е дадено. Парите, разбира се, не са в списъка. Всяко неспазване относно назначаването на безвъзмездната финансова помощ също не дойде. Струваше ми се, че съдът не може да се избегне. Изминаха няколко месеца. Семейството наел адвокат, който е бил на дело. Но преди да го отведе до "обиталище на Темида", написаха на прокурора. Той се оплака от незаконно бездействие на социална защита.

Така например, в нашия пример отговор на прокурора на жалбата е изненадващо мълния. В рамките на 10 дни, семейството получили отговор по същество. Целият дълг е погасен в рамките на един месец. Също така, писмо за отговор на жалбата е била получена, не само от прокуратурата, но и върху управлението на социална защита (по закон, не може да направи това), а дори и с извинение. В допълнение, няколко пъти на персонала им донесоха по телефона (което също не е част от работата си), да признае грешките си.

Такива действия са, в повечето случаи спират хора от по-нататъшни действия. Тук можете да намерите пример за това как да се даде отговор на жалбите на гражданите.

Официален писмена жалба на клиенти

Даването на отговор на оплакването на клиента, който го е написал не е в книгата за гости, и се изпраща писмено искане на адреса на управление, е необходимо със следните характеристики:

• Като правило, официална жалба се сервира с "досъдебното селище". Той говори за "сериозни" отношение на заявителя.
• Дати отговор на жалба, различен от "книгата" на иска. До 10 дни от датата на получаване.

Отговорът на жалбата: Пример

Ако сте получили от клиента писмено искане и сме уверени, че те са прави, то трябва да бъде възможно да се разумно отговори. В такива отговори възможно най-подробно, е желателно да представи законодателна рамка законен отказ, но абсолютно доверие тонове.

Как най-добре да се направи (в този случай, е да се направи, не пиша) отговор на жалба? Примери са дадени по-долу:

"Скъпи (ия) име, ние сме искрено съжалявам, че сте намерили себе си в подобна ситуация. Ние сме на ваша страна и искрено искам да ти помогна. Но ситуацията е такава, че не можем да направим по отношение на законодателството. Действията ни ще спазват следните регламенти: (изброявам). Моля, приемете нашите извинения искрени. Надяваме се да ви видя в нашия магазин отново. Желая ти всичко най-хубаво! С уважение, администрация (името на фирмата) на ".

Моля, разберете, държавните органи

Жалбата на държавните органи върху хартията попада в обхвата на Федералния закон "За писмените жалби на граждани." Това включва всички жалби до надзор на държавните органи: .. прокуратурата, Инспекцията по труда, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor др надзор в Русия много, трудно да се изброят всички тях.

Според споменатия федералния закон, отговорите на жалбите на гражданите са длъжни да дават 30 дни от датата на получаване на заявлението. Но случаите, предвидени за удължаване на този срок с още 30 дни.

Така например, отговор на прокурора на жалбата. Преди това, трябва да се проведе задълбочено разследване (до поискване документи, да се обади, разпитва и така нататък. Г.). 30 дни не е достатъчно. В този случай, прокуратурата удължава жалбата с още 30 дни (максимум), а след това на заявителя се изпраща съобщение, посочващо причината.

анонимни жалби

Анонимни жалби не се считат за държавни агенции. Представете си колко ще злоупотреби, ако законът не спира дотук. Проверка от страна на прокуратурата или Инспекцията по труда може да бъде всеки ден въз основа на извлечения от анонимни "доброжелатели".

Разбира се, държавната агенция може да отговори на такова писмо на престъпление. Въпреки това, той е длъжен да го докладва на правоприлагащите органи от тяхно име. В нашата страна, така се случи, че това се случва много рядко. Просто, както се казва, "да си затворят очите" и подмине.

Няма отговор на жалбата от прокуратурата

Прокуратурата, в съответствие с Федералния закон "За писмените заявления на гражданите", както и от Федералния закон "На прокуратурата", е длъжен да даде писмен отговор в рамките на 30 дни (при специални случаи срокът е удължен до 60, но със задължителната на молителя) по отношение на жалбата в рамките на своята компетентност. Ако на публичния орган не идва от някакви отговори, можете да подадете жалба срещу бездействието:

• по-висока прокурор;
• в съда.

за подаване на жалби

Съдебните жалби изискват сериозна правна квалификация. Без специфични знания и умения този документ не достига. В зависимост от целта, са:

• Апелативните и касационните жалби срещу решенията на съдилищата.
• Частна жалба. Също така на различните определения и присъди в света, на окръжните съдилища.
• Частна жалба в компетентния съвет на действията (бездействие) на слугите на Темида.

Отговор на жалба от съда зависи от конкретния случай по силата на гражданския процес, Наказателно-процесуален кодекс, както и CAS и Административнопроцесуалния кодекс на Руската федерация.

Като правило, реакцията трябва да бъде последвано продължение на 10 дни. В отговор (определение) трябва да се даде законодателство жалба, както и възможно, процедурата за разглеждане. В случай на оставяйки я без движение е необходимо да се знае, че установена процедура за обжалване на това решение.