Управление на връзките с клиентите: Основни принципи

Сравнително напоследък в сектора на икономиката се разпределя ръчен труд. С течение на времето тя бе заменена от масово производство, в което делът на човешкото участие значително намаля. Заедно с това дефицитът се елиминира и много продукти стават достъпни. С развитието на обществото, нуждите на членовете му се променят. Днес по-специално купувачите се опитват да купуват неща, а не като други. В същото време много от тях са готови да плащат за уникален продукт. Съвременният бизнес не може да се представи без клиенти. Всъщност те действат като втори ключов елемент от успеха на предприятието след уникалността на предложението. В това отношение особено важно е системата за управление на взаимоотношенията с клиентите. Нека разгледаме по-подробно.

Съответствие на въпроса

За да се установят взаимноизгодни отношения с потребителите, предприятието трябва да развие две основни направления. Преди всичко, трябва да организирате продукцията си, така че да може да се преориентира в зависимост от отзивите на купувача на продукта. На второ място, е необходимо да се разработи система за обмен на информация с потребителите и партньорите. В периода на конкуренция качеството на продуктите е приблизително еднакво за всички производители. При тези условия процентът на печалбата на предприятието намалява. Единственият начин да останете на пазара е да разработите индивидуално предложение за всеки потребител.

Модерно решение

В момента системата за управление на взаимоотношенията с клиентите е широко разпространена. Потребителят се възприема в широк смисъл. Те не само са пряко крайният потребител на продукта. Абревиатурата за системата за управление на взаимоотношенията с клиенти на английски звучи като Управление на взаимоотношенията с клиенти. Този модел има за цел изграждането на устойчиви бизнес отношения с потребителите. Той действа като бизнес стратегия за предприятията. Основното в него е подход, насочен към задоволяване на индивидуалните потребности на потребителя.

Характеристики на събитието

Концепцията за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) бе въведена от маркетингови специалисти. Този модел започна да действа като технология, насочена към потребителите. Работата със системите за управление на взаимоотношенията с клиентите е насочена към повишаване на рентабилността на купувача, неговата рентабилност, увеличаване на срока на неговата лоялност и т.н. Тя се основава на съвременни информационни технологии, чрез които компанията събира данни за своите клиенти. Компанията извлича необходимата информация и я прилага в интерес на бизнеса, като изгражда взаимно изгодно сътрудничество.

специфичност

На ниво технология, системата за управление на взаимоотношенията с клиенти е набор от програми, които изпълняват важни операции като:

1. Продажба на услуги и стоки.
2. Услуга, гаранция и обслужване, включително.
3. Маркетинг.

В допълнение, системата за управление на взаимоотношенията с клиенти ви позволява да разследвате поведението на потребителите. Ръководството и ръководителите на предприятието прилагат констатациите при планирането на допълнителни дейности.

Анализ на системите за управление на взаимоотношенията с клиенти

Как работи този модел? Като цяло системата за управление на взаимоотношенията с клиенти е специална програма, която проследява историята на взаимодействието на компанията с потребителите. Входящите данни са цялата информация за купувача и неговите действия (пол, възраст, цел на придобиване, начин на плащане, доход) и закупения продукт. Цялата тази информация се получава от различни източници. Те могат да бъдат имейли, въпросници, лични разговори. Резултатите са данни за това как да се коригират дейностите на компанията, за да се подобри взаимодействието с предприятието. Тази информация може да бъде обща и трябва да се има предвид при разработването или промяната на концепцията или тя може да бъде насочена към конкретен служител.

Модел задачи

Понастоящем има значително подобрение в моделите, но развитието на системите за управление на взаимоотношенията с клиенти все още не е приключило. Междувременно можем да различим няколко задачи, които се решават от всяка програма:

1. Събиране на информация. Информацията може да се добави автоматично или ръчно, указана от служителя.
2. Съхранение и обработка на данни. Получената информация е систематизирана и разпределена на определени групи.
3. Предаване на информация на служителите. Обработената информация трябва да има разбираем изглед. Необходимо е служителите да анализират и разработват подходящи концепции. За удобство информацията се предоставя в графики, таблици. В някои случаи самата програма дава някои препоръки.

Практическо приложение

Интегрираната система допринася за координацията на дейностите на различните подразделения на предприятието. Програмата осигурява на всички служители обща платформа за взаимодействие с потребителите. Основната цел на системата в този случай е да осигури координирана работа на сервизите, маркетинг, продажби. Често те действат отделно един от друг. В същото време, техните идеи за клиенти като правило не съвпадат. Ако разгледаме значението на системите от гледна точка на управлението на предприятието, ефектът от тяхното прилагане се проявява в прехвърлянето на процеса на вземане на решения на по-ниски нива чрез автоматизация. Съответно, това помага да се увеличи скоростта на реагиране на заявките, да се ускори движението на средствата и да се намалят разходите. Прилагането на системите на практика увеличава конкурентоспособността на компанията, увеличава печалбата.

Основни потребители

Системите за управление на риска са особено подходящи за малките фирми, работещи на силно конкурентни пазари. В такива ситуации не се дава предимство на превъзходството на цените , а на високо ниво на управление. Конкурентната борба се печели от онези компании, които напълно овладяват CRM-системи. Програмата също така е в търсенето на икономически субекти, които имат мрежа от малки клиенти. Разследвайки предпочитанията на клиентите, можете да предскажете търсенето на този или онзи продукт в определен ценови сегмент. Съответно е възможно да се планира ефективността на продукцията на продукта на пазара. Системите за управление на компаниите за услуги са търсени. Ръководителите на такива предприятия могат да наблюдават износването на оборудването, което е на разположение на клиента, както и необходимостта от предотвратяване и ремонт, чести аварии и дефекти. Въз основа на предпочитанията на клиентите, обслужващите компании предлагат актуализирано оборудване.

заключение

Използвайки система за управление на взаимоотношенията с клиентите, едно предприятие може да получи значително конкурентно предимство в сравнение с други компании в своя пазарен сегмент. Програмата ви позволява да изработите конкретна оферта за конкретен клиент. В този автоматизиран режим са обобщени данните за неговите нужди. Системите за управление могат да бъдат използвани от всяко предприятие, независимо от обхвата на неговите дейности.